数字服务策划之打造高价值旅程沟通八法（上）
发布时间：2025-08-02 ????点击数：
创新旅程沟通，打造“高价值旅程”。高价值旅程沟通，重在以“鲜明主题”点亮高价值旅程，以品牌战略指引“特色旅程建设”，以全渠道品牌营销策划激活“旅程多触点交互”，更以全渠道品牌策划传播壮大“旅程声势”，让数字化技术赋能的差异化用户交互更多样，让数字品牌营销策划激发更多用户“同理心”，创造更强的“旅程认同”！
“八大方法”，打造高价值旅程沟通。1）“厘定旅程主题”：客户旅程主题鲜明，吸引人；旅程有特色，形成“品牌区隔”。2）“丰富旅程表现”：旅程表现多样；贴近用户，沟通更多样。3）“激发客户同理心”：深入客户感知，与客户同消费；同情同理，客户同心。4）“号召客户行动”：发起客户号召，融入客户价值；发出行动号召。5）“旅程地图可浏览”：旅程地图清晰，文本明确；布局得当，浏览方便。6）“旅程可分享可访问”：旅程可分享，传播力度强；旅程可访问，可传输。7）“旅程交互点明晰”：旅程有交互，关键触点清晰；交互有价值，够独特。8）“旅程关键环节点亮”：用户高吸引，流程顺畅；体验有特色，有创造。
“厘定旅程主题”：客户旅程主题鲜明，吸引人；旅程有特色，形成“品牌区隔”
客户旅程主题鲜明，吸引人。品牌战略指引高价值旅程品牌营销策划，越优秀的高价值旅程沟通，越需要“鲜明的旅程主题”，越需要吸引人的“旅程设定”，其或引入行业专家，引入专业级设置，突出“旅程专业感”；或引入行业新科技，引入智能AI等数字化技术，让旅程更有科技感，更能激发用户的“裡交互”。
旅程有特色，形成“品牌区隔”。旅程有价值，才能吸引用户；旅程有特色，才能形成“强区隔”。高价值的旅程，就是要形成强有力的“特色”，其或扎根“用户生活”，点亮“核心触点场景”，刷新“用户生活方式”；或基于服务体验策划服务IP，与明星、分享达人等通力合作，共同提高IP影响力，与其它品牌拉开“竞争差距”。
经典案例：根据企查查、官方公众号亚朵ATOUR、公司招股说明书、Frost&Sullivan、公司公告、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵集团是始于住宿的生活方式品牌集团，「中国体验」倡导者。公司在以中高端为主力的基础上，自主孵化定位中端的轻居酒店与定位高端的S酒店。2020年9月，新品牌Z Hotel、亚朵X酒店开业;2021年6月首家主打豪华生活方式的酒店 A.T. House在上?？?，品牌矩阵得到进一步完善。
“丰富旅程表现”：旅程表现多样；贴近用户，沟通更多样
旅程表现多样。高价值旅程沟通，形式应是多样的，表现应是多样的，触点建设也应是多样的。旅程表现，可以是设计“品牌化触点”，展示品牌精神，突出经典技术，凸显“匠心精神”；可以是建立“品牌直播”、“达人直播”等数字化触点，让品牌实时在线，让旅程拥有多个“实时入口”，最大化激发用户交互。
贴近用户，沟通更多样。高价值旅程沟通，必然是“贴近用户”的，必然是创造“贴心式服务体验”的。针对VIP客户，设定“VIP服务专区”，提供产品DIY、服务自选等服务，让VIP服务极具个性化；针对客户“特定需求”，开发“独特产品”，形成“专供式产品”，让用户乐在其中！
“激发客户同理心”：深入客户感知，与客户同消费；同情同理，客户同心
深入客户感知，与客户同消费。高价值旅程，“有创造”，才能吸引客户；“有真切感知”，才能黏住客户。优秀的高价值旅程，就是要深入了解客户“价值点”，对客户消费“高度关注”，对产品价值“再挖掘”，其或打造“优质产品”，创造“DIY大产品”；或针对高端用户，推出“专供类产品”、“专享类产品”，让产品极具价值感，让客户消费极具“认同感”。
同情同理，客户同心。融入品牌直播、达人直播等新媒体传播潮流，激发用户的在线参与度，设置资讯转发、活动转发等活动奖励，全面激发用户的参与感；设置“可心产品”，吸引用户参与“新品研发”，创造“新产品新感知”，客户价值由此“再点亮”，客户情绪由此得到“大激发”。
经典案例：根据公司招股书、携程旅行、各公司公告、wind、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵高品质的产品服务带来经营稳健，疫情期间展现强韧性，疫后复苏实现高弹性，为此消费者愿意付出溢价，亚朵提价能力更强。疫情三年，亚朵RevPAR恢复度明显 优于其他集团的中高端品牌，亚朵RevPAR平均恢复度约82%，高于锦江/华住/首旅(中高端)的74%/77%/61%;疫后阶段，亚朵高弹性复苏，2023H1的恢复度 约117%，高于锦江/华住/首旅(中高端)的93%/112%/91%。
高价值旅程沟通，得益于品牌战略指引下的“鲜明旅程主题大设定”，得益于全渠道品牌营销策划点亮的“新旅程特色”，得益于全渠道品牌策划传播刷新的“旅程丰富表现”，更得益于数字化技术赋能的“差异化用户经营”，以及数字品牌营销策划牵引的“高价值客户交互”，以及“强感知”带来的“强大客户认同”。更多沟通方法请见《数字服务策划之打造高价值旅程沟通八法（中）》。
“八大方法”，打造高价值旅程沟通。1）“厘定旅程主题”：客户旅程主题鲜明，吸引人；旅程有特色，形成“品牌区隔”。2）“丰富旅程表现”：旅程表现多样；贴近用户，沟通更多样。3）“激发客户同理心”：深入客户感知，与客户同消费；同情同理，客户同心。4）“号召客户行动”：发起客户号召，融入客户价值；发出行动号召。5）“旅程地图可浏览”：旅程地图清晰，文本明确；布局得当，浏览方便。6）“旅程可分享可访问”：旅程可分享，传播力度强；旅程可访问，可传输。7）“旅程交互点明晰”：旅程有交互，关键触点清晰；交互有价值，够独特。8）“旅程关键环节点亮”：用户高吸引，流程顺畅；体验有特色，有创造。
“厘定旅程主题”：客户旅程主题鲜明，吸引人；旅程有特色，形成“品牌区隔”
客户旅程主题鲜明，吸引人。品牌战略指引高价值旅程品牌营销策划，越优秀的高价值旅程沟通，越需要“鲜明的旅程主题”，越需要吸引人的“旅程设定”，其或引入行业专家，引入专业级设置，突出“旅程专业感”；或引入行业新科技，引入智能AI等数字化技术，让旅程更有科技感，更能激发用户的“裡交互”。
旅程有特色，形成“品牌区隔”。旅程有价值，才能吸引用户；旅程有特色，才能形成“强区隔”。高价值的旅程，就是要形成强有力的“特色”，其或扎根“用户生活”，点亮“核心触点场景”，刷新“用户生活方式”；或基于服务体验策划服务IP，与明星、分享达人等通力合作，共同提高IP影响力，与其它品牌拉开“竞争差距”。
经典案例：根据企查查、官方公众号亚朵ATOUR、公司招股说明书、Frost&Sullivan、公司公告、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵集团是始于住宿的生活方式品牌集团，「中国体验」倡导者。公司在以中高端为主力的基础上，自主孵化定位中端的轻居酒店与定位高端的S酒店。2020年9月，新品牌Z Hotel、亚朵X酒店开业;2021年6月首家主打豪华生活方式的酒店 A.T. House在上?？?，品牌矩阵得到进一步完善。
旅程表现多样。高价值旅程沟通，形式应是多样的，表现应是多样的，触点建设也应是多样的。旅程表现，可以是设计“品牌化触点”，展示品牌精神，突出经典技术，凸显“匠心精神”；可以是建立“品牌直播”、“达人直播”等数字化触点，让品牌实时在线，让旅程拥有多个“实时入口”，最大化激发用户交互。
贴近用户，沟通更多样。高价值旅程沟通，必然是“贴近用户”的，必然是创造“贴心式服务体验”的。针对VIP客户，设定“VIP服务专区”，提供产品DIY、服务自选等服务，让VIP服务极具个性化；针对客户“特定需求”，开发“独特产品”，形成“专供式产品”，让用户乐在其中！
“激发客户同理心”：深入客户感知，与客户同消费；同情同理，客户同心
深入客户感知，与客户同消费。高价值旅程，“有创造”，才能吸引客户；“有真切感知”，才能黏住客户。优秀的高价值旅程，就是要深入了解客户“价值点”，对客户消费“高度关注”，对产品价值“再挖掘”，其或打造“优质产品”，创造“DIY大产品”；或针对高端用户，推出“专供类产品”、“专享类产品”，让产品极具价值感，让客户消费极具“认同感”。
同情同理，客户同心。融入品牌直播、达人直播等新媒体传播潮流，激发用户的在线参与度，设置资讯转发、活动转发等活动奖励，全面激发用户的参与感；设置“可心产品”，吸引用户参与“新品研发”，创造“新产品新感知”，客户价值由此“再点亮”，客户情绪由此得到“大激发”。
经典案例：根据公司招股书、携程旅行、各公司公告、wind、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵高品质的产品服务带来经营稳健，疫情期间展现强韧性，疫后复苏实现高弹性，为此消费者愿意付出溢价，亚朵提价能力更强。疫情三年，亚朵RevPAR恢复度明显 优于其他集团的中高端品牌，亚朵RevPAR平均恢复度约82%，高于锦江/华住/首旅(中高端)的74%/77%/61%;疫后阶段，亚朵高弹性复苏，2023H1的恢复度 约117%，高于锦江/华住/首旅(中高端)的93%/112%/91%。
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