数字服务策划之打造高价值旅程沟通八法（中）
发布时间：2025-08-02 ????点击数：
在上一篇文章《数字服务策划之打造高价值旅程沟通八法（中）》中，我们谈到了“高价值旅程”的高价值沟通，建议企业以“鲜明主题”牵引高价值旅程设计，以“强品牌战略”指引高价值旅程服务策划，以全渠道品牌营销策划助力“旅程表现大创造”，以全渠道品牌策划传播点燃用户消费热情，更重要的是，升级数字化技术、赋能差异化客户运营、激发客户同理心，发出客户号召、让客户行动起来、让数字品牌营销策划点亮“新旅程地图”。
“八大方法”，打造高价值旅程沟通。1）“厘定旅程主题”：客户旅程主题鲜明，吸引人；旅程有特色，形成“品牌区隔”。2）“丰富旅程表现”：旅程表现多样；贴近用户，沟通更多样。3）“激发客户同理心”：深入客户感知，与客户同消费；同情同理，客户同心。4）“号召客户行动”：发起客户号召，融入客户价值；发出行动号召。5）“旅程地图可浏览”：旅程地图清晰，文本明确；布局得当，浏览方便。6）“旅程可分享可访问”：旅程可分享，传播力度强；旅程可访问，可传输。7）“旅程交互点明晰”：旅程有交互，关键触点清晰；交互有价值，够独特。8）“旅程关键环节点亮”：用户高吸引，流程顺畅；体验有特色，有创造。
“号召客户行动”：发起客户号召，融入客户价值；发出行动号召
发起客户号召，融入客户价值。品牌战略指引旅程高价值服务设计，高价值服务品牌营销策划，助力“高价值体验”，赋能“高价值沟通”。贴心的服务旅程，必然是可以激发用户情绪，可以发出“吸引人的客户号召”的，可以提供个性化产品、创造集合式服务的，可以提升“个性化服务认同”的。
发出行动号召。旅程，有特色，可以吸引用户；有吸引力，可以发出“行动号召”。此类行动号召，可以是基于用户的“核心诉求”，策划“集合式服务”，提供“一站式服务”，让用户参与进来；可以是串联各种服务场景，设计“会员积分+会员价格+预定保留”等多种权益，让会员服务“活起来”，让会员“动起来”！
经典案例：根据亚朵APP、锦江酒店APP、首旅如家APP、华住会APP、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵的A-Card会员除会员积分、 会员价格、预定保留、延迟退房等传统酒店权益外，还可以享受多项区别于其余四家酒店会员的独特礼遇，如书籍借阅、门店活动、会议室、专属管家、酒廊使用权等。通过一套定义明确的标准程序，亚朵从16个关键的互动点和消费场景出发，在传统的会员服务外，亚朵创造性地打造“竹居”、门店活动文化活动，突出品牌的 “人文关怀”。
“旅程地图可浏览”：旅程地图清晰，文本明确；布局得当，浏览方便
旅程地图清晰，文本明确。高价值旅程，需要“清晰的旅程地图”来促进沟通，通过“数字化旅程地图”，让用户在线可查、实时可用，及时解决客户旅程疑问；通过“现场旅程地图”，让用户现场可看、现场可问，解决用户疑难，极大的方便用户。
布局得当，浏览方便。旅程地图，一方面要“布局合理”，清晰可见，放置到各服务触点及官网主页，便于使用；另一方面要“浏览方便”，便于观看，可以直接找到“疑问点”，可以直接找到“解决方案”，让旅程服务更轻松。
“旅程可分享可访问”：旅程可分享，传播力度强；旅程可访问，可传输
旅程可分享，传播力度强。高价值旅程沟通，应该升级数字化技术，统筹各旅程触点，触点可视可观看，触点体验可反馈，各触点可以实时在线，用户也可以自主沟通，可以自主分享。对于好的旅程，可以带来分享旅程感受，吸引更多用户；可以反馈不良体验，促进企业改善“用户体验”，提供“更优质服务”。
旅程可访问，可传输。旅程实时沟通，可以通过“旅程地图”来展示全旅程，创造旅程“大认同”；可以通过“预约小程序”，展示“服务特色”，推进“服务在线预约”；可以通过“服务小程序”，实现在线服务咨询、服务流程等，让服务流程更高效。
经典案例：根据公司招股书、公司公告、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵场景零售业务增长迅猛，打造亚朵特色生活方式品牌。其提供全数字化购物，仅需用手机扫描酒店产品即可进入自营平台中的购买链接，极大优化消费体验。场景零售业务近年增长迅猛， 2019-2022年，零售业务规模逐年扩张，GMV/收入的年化增速分别为57.5%/58.6%，占比从4.1%提升至 11.2%。
高价值旅程，很重要；高价值旅程沟通，更重要！高价值旅程沟通，需要企业以品牌战略指引服务旅程的“多阶段设计”，以全渠道品牌营销策划点燃客户服务热情、发出“服务行动号召”，以全渠道品牌策划传播壮大品牌声势、革新“高价值服务”，更以数字化技术赋能“旅程地图”大创新，以数字品牌营销策划助力“在线旅程服务及交互”。有交互，有沟通，高价值旅程，将更加“闪亮”！更多方法请见《数字服务策划之打造高价值旅程沟通八法（下）》。
“八大方法”，打造高价值旅程沟通。1）“厘定旅程主题”：客户旅程主题鲜明，吸引人；旅程有特色，形成“品牌区隔”。2）“丰富旅程表现”：旅程表现多样；贴近用户，沟通更多样。3）“激发客户同理心”：深入客户感知，与客户同消费；同情同理，客户同心。4）“号召客户行动”：发起客户号召，融入客户价值；发出行动号召。5）“旅程地图可浏览”：旅程地图清晰，文本明确；布局得当，浏览方便。6）“旅程可分享可访问”：旅程可分享，传播力度强；旅程可访问，可传输。7）“旅程交互点明晰”：旅程有交互，关键触点清晰；交互有价值，够独特。8）“旅程关键环节点亮”：用户高吸引，流程顺畅；体验有特色，有创造。
“号召客户行动”：发起客户号召，融入客户价值；发出行动号召
发起客户号召，融入客户价值。品牌战略指引旅程高价值服务设计，高价值服务品牌营销策划，助力“高价值体验”，赋能“高价值沟通”。贴心的服务旅程，必然是可以激发用户情绪，可以发出“吸引人的客户号召”的，可以提供个性化产品、创造集合式服务的，可以提升“个性化服务认同”的。
发出行动号召。旅程，有特色，可以吸引用户；有吸引力，可以发出“行动号召”。此类行动号召，可以是基于用户的“核心诉求”，策划“集合式服务”，提供“一站式服务”，让用户参与进来；可以是串联各种服务场景，设计“会员积分+会员价格+预定保留”等多种权益，让会员服务“活起来”，让会员“动起来”！
经典案例：根据亚朵APP、锦江酒店APP、首旅如家APP、华住会APP、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵的A-Card会员除会员积分、 会员价格、预定保留、延迟退房等传统酒店权益外，还可以享受多项区别于其余四家酒店会员的独特礼遇，如书籍借阅、门店活动、会议室、专属管家、酒廊使用权等。通过一套定义明确的标准程序，亚朵从16个关键的互动点和消费场景出发，在传统的会员服务外，亚朵创造性地打造“竹居”、门店活动文化活动，突出品牌的 “人文关怀”。
旅程地图清晰，文本明确。高价值旅程，需要“清晰的旅程地图”来促进沟通，通过“数字化旅程地图”，让用户在线可查、实时可用，及时解决客户旅程疑问；通过“现场旅程地图”，让用户现场可看、现场可问，解决用户疑难，极大的方便用户。
布局得当，浏览方便。旅程地图，一方面要“布局合理”，清晰可见，放置到各服务触点及官网主页，便于使用；另一方面要“浏览方便”，便于观看，可以直接找到“疑问点”，可以直接找到“解决方案”，让旅程服务更轻松。
“旅程可分享可访问”：旅程可分享，传播力度强；旅程可访问，可传输
旅程可分享，传播力度强。高价值旅程沟通，应该升级数字化技术，统筹各旅程触点，触点可视可观看，触点体验可反馈，各触点可以实时在线，用户也可以自主沟通，可以自主分享。对于好的旅程，可以带来分享旅程感受，吸引更多用户；可以反馈不良体验，促进企业改善“用户体验”，提供“更优质服务”。
旅程可访问，可传输。旅程实时沟通，可以通过“旅程地图”来展示全旅程，创造旅程“大认同”；可以通过“预约小程序”，展示“服务特色”，推进“服务在线预约”；可以通过“服务小程序”，实现在线服务咨询、服务流程等，让服务流程更高效。
经典案例：根据公司招股书、公司公告、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵场景零售业务增长迅猛，打造亚朵特色生活方式品牌。其提供全数字化购物，仅需用手机扫描酒店产品即可进入自营平台中的购买链接，极大优化消费体验。场景零售业务近年增长迅猛， 2019-2022年，零售业务规模逐年扩张，GMV/收入的年化增速分别为57.5%/58.6%，占比从4.1%提升至 11.2%。
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