数字服务策划之客户旅程八要义（下）
发布时间：2025-08-03 ????点击数：
在上一篇文章《数字服务策划之客户旅程八要义（中）》中，我们谈到了高价值客户旅程需要关注的一些重点事项，建议企业依托数字化技术、细分用户标签，植入产品、激发客户情绪、创造客户大认同，点亮仪式感、点亮全渠道品牌策划传播、创造巅峰消费体验，关注“首次体验”、创新数字品牌营销策划、叠加波浪式体验，让数字服务更有认知，让高价值客户交互更有价值！
“八大要义”，创新“客户旅程”。1）“原型人物导向”：明确目标用户，点亮“关键消费人物”；定义人物价值，厘定消费角色。2）“满足用户期望”：洞察用户消费；更新用户期望。3）“打造关键交互触点”：建立“品牌化触点”；带来高价值交互。4）“激发客户情绪”：植入产品，带入用户感知；激发客户共情，创造客户认同。5）“创造巅峰时刻”：有仪式感，有独特性；植入用户内心，创造“强巅峰感触”。6）“叠加波浪式体验”：首次体验大渲染，打造“首次体验”；次次叠加，创造“大品牌认知”。7）“建立旅程区隔”：旅程触点不同，价值不同；植入品牌价值，建立“强区隔”。8）“人旅高适配感”：点亮智能会员消费；适配“高价值旅程”。
“建立旅程区隔”：旅程触点不同，价值不同；植入品牌价值，建立“强区隔”
旅程触点不同，价值不同。高价值客户旅程，其往往拥有多种触点，在旅程初期，通过品牌官网壮大品牌声势、吸引粉丝、夯实服务基础；旅程中期，通过线下服务体验、现场交互提供“优质服务”，通过社群交互智能推荐品牌资讯，让用户参与到“旅程活动”之中；旅程后期，则依托会员活动、服务口碑推动“以老带新”，创造更好口碑，创造“更快增长”。
植入品牌价值，建立“强区隔”。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的服务品牌，越会关注“强服务价值”，建立“强大区隔”；或挖掘“历史底蕴”，创造“经典价值”，彰显“大服务大品牌战略”；或引入“新兴服务规范”，通过数字化技术洞察“个性化用户诉求”，通过细化服务流程、服务规范点亮“服务价值”，让服务极具规范性及创新性，大大吸引用户！
经典案例：根据公司官网、高德地图、东吴证券研究所等综合资讯表明，君澜依托滨海、温泉、古城古镇等优质旅游目的地，整合景区和物业资源，打造“四南一北”全国度假圈布局。得益于中式文化融合服务和优质旅游资源整合，君澜已形成国内规模最大、门类最齐全的大型度假酒店运营商，在新增项目数量、资源性项目占领上具备领先优势，引领高端度假行业发展。
“人旅高适配感”：点亮智能会员消费；适配“高价值旅程”
点亮智能会员消费。全渠道品牌策划传播，点燃了用户的消费热情；全渠道品牌营销策划，激活了各服务触点，激发了用户交互积极性。新时代的服务消费，注定是“智能化”的会员消费，通过“智能服务导购”智能化推荐品牌资讯、智能化推送主题活动，吸引“品质服务型消费者”；通过“特价促销+新人试用+嘉宾独享”等活动，吸引大众消费者，扩大品牌知名度，让“优质服务”广为人知。
适配“高价值旅程”。高价值的旅程，必然是“高度适配”的旅程，必然是“高服务价值创造”的旅程，必然是“高文化特色”的旅程。通过数字化技术细分旅程消费者，通过品牌直播吸引“高端用户”，通过达人直播扩大品牌影响力、开发潜力用户，通过“1V1推荐”提升现场转化力，通过定制产品、定制服务流程等创造“专属化服务”，让旅程拥有更高价值，让旅程“更适配”！
经典案例：根据公司官网、东吴证券研究所等综合资讯表明，君亭酒店深耕中高端精选酒店领域多年，其依托区域文化特色差异，与南京夫子庙文化旅游集团联手打造的夜泊秦淮系列，依托秦淮河文化，探索“城人事美”，对当地建筑历史文化、人文美学再创作，由酒店服务提供者转变为文化故事讲述者，以 文化元素强势赋能品牌竞争力。
卓越的客户旅程，需要企业扎根于用户的“现实性诉求”，升级数字化技术、细分用户标签、创新服务品牌营销策划手法，瞄准“原型人物”、提供新服务新价值、满足用户期望，是必要的；打造关键交互触点、点亮全渠道品牌策划传播、激发用户情绪，是重要的；创新数字品牌营销策划、创造巅峰服务时刻、持续叠加波浪式服务体验，是可行的；更重要的是，以品牌战略为全面指引，深度挖掘“服务特质”，创新“个性化服务流程”，建立“旅程强区隔”，提升“人旅高适配感”，才能真正打造“卓越客户旅程”！
“八大要义”，创新“客户旅程”。1）“原型人物导向”：明确目标用户，点亮“关键消费人物”；定义人物价值，厘定消费角色。2）“满足用户期望”：洞察用户消费；更新用户期望。3）“打造关键交互触点”：建立“品牌化触点”；带来高价值交互。4）“激发客户情绪”：植入产品，带入用户感知；激发客户共情，创造客户认同。5）“创造巅峰时刻”：有仪式感，有独特性；植入用户内心，创造“强巅峰感触”。6）“叠加波浪式体验”：首次体验大渲染，打造“首次体验”；次次叠加，创造“大品牌认知”。7）“建立旅程区隔”：旅程触点不同，价值不同；植入品牌价值，建立“强区隔”。8）“人旅高适配感”：点亮智能会员消费；适配“高价值旅程”。
“建立旅程区隔”：旅程触点不同，价值不同；植入品牌价值，建立“强区隔”
旅程触点不同，价值不同。高价值客户旅程，其往往拥有多种触点，在旅程初期，通过品牌官网壮大品牌声势、吸引粉丝、夯实服务基础；旅程中期，通过线下服务体验、现场交互提供“优质服务”，通过社群交互智能推荐品牌资讯，让用户参与到“旅程活动”之中；旅程后期，则依托会员活动、服务口碑推动“以老带新”，创造更好口碑，创造“更快增长”。
植入品牌价值，建立“强区隔”。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的服务品牌，越会关注“强服务价值”，建立“强大区隔”；或挖掘“历史底蕴”，创造“经典价值”，彰显“大服务大品牌战略”；或引入“新兴服务规范”，通过数字化技术洞察“个性化用户诉求”，通过细化服务流程、服务规范点亮“服务价值”，让服务极具规范性及创新性，大大吸引用户！
经典案例：根据公司官网、高德地图、东吴证券研究所等综合资讯表明，君澜依托滨海、温泉、古城古镇等优质旅游目的地，整合景区和物业资源，打造“四南一北”全国度假圈布局。得益于中式文化融合服务和优质旅游资源整合，君澜已形成国内规模最大、门类最齐全的大型度假酒店运营商，在新增项目数量、资源性项目占领上具备领先优势，引领高端度假行业发展。
点亮智能会员消费。全渠道品牌策划传播，点燃了用户的消费热情；全渠道品牌营销策划，激活了各服务触点，激发了用户交互积极性。新时代的服务消费，注定是“智能化”的会员消费，通过“智能服务导购”智能化推荐品牌资讯、智能化推送主题活动，吸引“品质服务型消费者”；通过“特价促销+新人试用+嘉宾独享”等活动，吸引大众消费者，扩大品牌知名度，让“优质服务”广为人知。
适配“高价值旅程”。高价值的旅程，必然是“高度适配”的旅程，必然是“高服务价值创造”的旅程，必然是“高文化特色”的旅程。通过数字化技术细分旅程消费者，通过品牌直播吸引“高端用户”，通过达人直播扩大品牌影响力、开发潜力用户，通过“1V1推荐”提升现场转化力，通过定制产品、定制服务流程等创造“专属化服务”，让旅程拥有更高价值，让旅程“更适配”！
经典案例：根据公司官网、东吴证券研究所等综合资讯表明，君亭酒店深耕中高端精选酒店领域多年，其依托区域文化特色差异，与南京夫子庙文化旅游集团联手打造的夜泊秦淮系列，依托秦淮河文化，探索“城人事美”，对当地建筑历史文化、人文美学再创作，由酒店服务提供者转变为文化故事讲述者，以 文化元素强势赋能品牌竞争力。
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