数字服务策划之服务旅程三导向
发布时间：2025-08-01 ????点击数：
强化服务价值，创新服务旅程。服务旅程创新，“导向”很重要。优秀的服务旅程，必然是“被发现”的，而非纯粹“创造出来”，其需要的是品牌战略指引下的服务品牌营销策划创新，需要的是全渠道品牌策划传播点亮的“服务亮点”，需要的是数字化技术赋能下的高价值服务交互，以及数字品牌营销策划牵引的“强触点感知”，以及“高服务黏性”。
“三大导向”，点亮服务旅程。1）“被发现而非被创造”：旅程是客观存在的，被发现；创造触点而非创造“新消费旅程”。2）“被交互而非纯内部”：旅程注重实时交互；注重内外交互，坚持“客户导向”。3）“影响行为而非改变动机”：旅程触点影响客户行为，无法改变客户动机；服务有黏性，习惯可改变。
“被发现而非被创造”：旅程是客观存在的，被发现；创造触点而非创造“新消费旅程”
旅程是客观存在的，被发现。服务旅程，源于客观存在的“服务”，源于用户最初的“服务期望”，更源于用户强有力的“服务发现”。服务，关注的“用户需求”，创造的是“服务感知”，而非服务本身。
创造触点而非创造“新消费旅程”。服务，有其触点，能带来个人的“服务体验”；但服务旅程本身，是“有规律可循”的，是有其特定的“消费流程”的。优秀品牌，打造的是品牌战略指引下的“强服务触点”，革新的是全渠道品牌策划传播点燃的“服务热情”，提升的是全渠道品牌营销策划助力下的“新服务体验”。有消费旅程，有消费感知，更要有“消费价值大创造”，以此推动“服务旅程大升级”，但绝对创造一种原本不存在的“服务特质”及“凭空的服务流程”。
经典案例：根据公司招股书、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵服务以峰终触点为底层理论，将门店从预定到退房的运营全流程细分为17个服务触点，为用户提供了远超同行的入住体验，根据Brand Wisdom调研数据显示，亚朵在17个触点中均获得行业最高的用户好评率。
“被交互而非纯内部”：旅程注重实时交互；注重内外交互，坚持“客户导向”
旅程注重实时交互。服务旅程，应该注重“高价值交互”，此类交互，应是“实时”的，可以实时反映消费者“服务关注点”，提醒企业重点“发力”；可以实时反馈“服务价值”，点亮新服务新特色；可以推动“实时交互”，让用户时时有感知、时时有认同。
注重内外交互，坚持“客户导向”。服务旅程中的“交互”，应是“内外交互”的。对内，注重内部硬件升级，基于用户提供个性化设备，提供个性化内容及感知，创造更强的“用户感知”；对外，与用户多沟通，在产品上添加蓝牙等模块，在服务中植入智能设备、激发用户的现场交互，大大提升用户的“服务感受”。
经典案例：根据公司招股书、携程网、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵将硬件设施进行年轻化、智能化升级，房间整体装修时尚简约，配备了手机投屏、机器人送餐等智能设备；同时为产品赋予更多内容，在酒店内提供诸如图书馆、健身 房、茶室、影音等主题空间，并推出了一系列联名IP酒店。
“影响行为而非改变动机”：旅程触点影响客户行为，无法改变客户动机；服务有黏性，习惯可改变
旅程触点影响客户行为，无法改变客户动机。数字化技术赋能高价值客户感知，数字品牌营销策划牵引用户“服务大升级”，越优秀的服务旅程，越会打造“高价值旅程触点”，从洞察客户的“消费动权”入手，依托智能SCRM系统细化“服务关注点”，抓住高消费频率、高消费金额类客户，打造“个性化产品”，提供“DIY增值服务”，推动“客户大升级”。深度关注客户动机，而非影响客户行为，真正为客户创造“细分服务价值”。
服务有黏性，惯性可改变。有服务，有价值；有价值，有黏性；有黏性，方有长期认同。顺应用户的消费惯性，改变“消费痛点”，激发用户的服务交互热情，于触点中提供实时交互，于终端提供“现场感知”，于旅程中配置“专属客服经理”，真正让用户“乐在其中”。
服务旅程，创造的是一场消费体验，革新的是一套用户消费感知，奏响的是一段“产品、用户、服务”水乳交融的“交响乐”。其赢在品牌战略指引下的服务品牌营销策划创新，活在“客观服务旅程”的再发现再创造，强在全渠道品牌策划传播点燃的“用户交互热情”，胜在数字化技术赋能的高价值服务感知，以及数字品牌营销策划牵引的“强服务创造”。
“三大导向”，点亮服务旅程。1）“被发现而非被创造”：旅程是客观存在的，被发现；创造触点而非创造“新消费旅程”。2）“被交互而非纯内部”：旅程注重实时交互；注重内外交互，坚持“客户导向”。3）“影响行为而非改变动机”：旅程触点影响客户行为，无法改变客户动机；服务有黏性，习惯可改变。
“被发现而非被创造”：旅程是客观存在的，被发现；创造触点而非创造“新消费旅程”
旅程是客观存在的，被发现。服务旅程，源于客观存在的“服务”，源于用户最初的“服务期望”，更源于用户强有力的“服务发现”。服务，关注的“用户需求”，创造的是“服务感知”，而非服务本身。
创造触点而非创造“新消费旅程”。服务，有其触点，能带来个人的“服务体验”；但服务旅程本身，是“有规律可循”的，是有其特定的“消费流程”的。优秀品牌，打造的是品牌战略指引下的“强服务触点”，革新的是全渠道品牌策划传播点燃的“服务热情”，提升的是全渠道品牌营销策划助力下的“新服务体验”。有消费旅程，有消费感知，更要有“消费价值大创造”，以此推动“服务旅程大升级”，但绝对创造一种原本不存在的“服务特质”及“凭空的服务流程”。
经典案例：根据公司招股书、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵服务以峰终触点为底层理论，将门店从预定到退房的运营全流程细分为17个服务触点，为用户提供了远超同行的入住体验，根据Brand Wisdom调研数据显示，亚朵在17个触点中均获得行业最高的用户好评率。
旅程注重实时交互。服务旅程，应该注重“高价值交互”，此类交互，应是“实时”的，可以实时反映消费者“服务关注点”，提醒企业重点“发力”；可以实时反馈“服务价值”，点亮新服务新特色；可以推动“实时交互”，让用户时时有感知、时时有认同。
注重内外交互，坚持“客户导向”。服务旅程中的“交互”，应是“内外交互”的。对内，注重内部硬件升级，基于用户提供个性化设备，提供个性化内容及感知，创造更强的“用户感知”；对外，与用户多沟通，在产品上添加蓝牙等模块，在服务中植入智能设备、激发用户的现场交互，大大提升用户的“服务感受”。
经典案例：根据公司招股书、携程网、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵将硬件设施进行年轻化、智能化升级，房间整体装修时尚简约，配备了手机投屏、机器人送餐等智能设备；同时为产品赋予更多内容，在酒店内提供诸如图书馆、健身 房、茶室、影音等主题空间，并推出了一系列联名IP酒店。
旅程触点影响客户行为，无法改变客户动机。数字化技术赋能高价值客户感知，数字品牌营销策划牵引用户“服务大升级”，越优秀的服务旅程，越会打造“高价值旅程触点”，从洞察客户的“消费动权”入手，依托智能SCRM系统细化“服务关注点”，抓住高消费频率、高消费金额类客户，打造“个性化产品”，提供“DIY增值服务”，推动“客户大升级”。深度关注客户动机，而非影响客户行为，真正为客户创造“细分服务价值”。
服务有黏性，惯性可改变。有服务，有价值；有价值，有黏性；有黏性，方有长期认同。顺应用户的消费惯性，改变“消费痛点”，激发用户的服务交互热情，于触点中提供实时交互，于终端提供“现场感知”，于旅程中配置“专属客服经理”，真正让用户“乐在其中”。
服务旅程，创造的是一场消费体验，革新的是一套用户消费感知，奏响的是一段“产品、用户、服务”水乳交融的“交响乐”。其赢在品牌战略指引下的服务品牌营销策划创新，活在“客观服务旅程”的再发现再创造，强在全渠道品牌策划传播点燃的“用户交互热情”，胜在数字化技术赋能的高价值服务感知，以及数字品牌营销策划牵引的“强服务创造”。
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