数字服务策划之服务旅程创新三切面
发布时间：2025-08-01 ????点击数：
创新服务切面，创新服务旅程。服务旅程，创新很重要；服务创新，找到“创新切入点”、建立“创新大切面”很重要。好的服务旅程创新，需要企业依托自我“服务特质”，定义服务旅程“真价值”，升级服务“新价值”；需要企业以品牌战略指引服务品牌营销策划创新，以全渠道品牌策划传播点亮“旅程好场景”；更需要其升级数字化技术、赋能服务高价值交互，让服务旅程拥有自己的“巅峰时刻”，创造更多的“服务心动记忆”。
“三大切面”，创新服务旅程。1）“定义旅程真价值”：站在全局找问题，剖析旅程“突破点”；升级用户感知，升级客户价值。2）“点亮旅程好场景”：代入用户消费；找到“核心场景”，串联“关联场景”。3）“激发高价值交互”：深入用户旅程触点；创造“贴心交互”，打造“心动记忆”。
“定义旅程真价值”：站在全局找问题，剖析旅程“突破点”；升级用户感知，升级客户价值
站在全局找问题，剖析旅程“突破点”。服务旅程，创造的是“服务价值”，点亮的是“服务感知”，服务的是“用户全局规划”。好的服务，必定是立足于用户消费全旅程的，必定是放眼服务全局找到“服务消费痛点”、及时改善的，必定是找到“旅程遗漏之处”、快速提升的。找到服务痛点，剖析旅程“价值点”，找到“旅程突破点”，才能真正创新服务，创造“服务真价值”。
升级用户感知，升级客户价值。数字化技术赋能高价值服务旅程创造，数字品牌营销策划点燃用户的服务消费热情，越优秀的服务旅程，越会依托智能SCRM系统、细化用户服务感知、创造“个性化服务认同”，越会升级服务创造、点亮DIY服务路线，越会设置专属“服务经理”、提供集合式服务路线、植入集成式产品，让服务更有创新性，也更有“价值感”。
经典案例：根据亚朵APP、锦江酒店APP、首旅如家APP、华住会APP、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵A-Card会员权益跳出传统酒店场景，延伸至出行、阅读、会议、餐饮以及新零售等多个生活场景，可满足更多元的消费需求。亚朵的A-Card会员除会员积分、 会员价格、预定保留、延迟退房等传统酒店权益外，还可以享受多项区别于其余四家酒店会员的独特礼遇，如书籍借阅、门店活动、会议室、专属管家、酒廊使用权 等。
“点亮旅程好场景”：代入用户消费；找到“核心场景”，串联“关联场景”
代入用户消费。服务旅程的价值，在于为用户消费“增光添彩”，在于围绕用户需求持续点亮“高价值服务”，在于站在用户视角、代入用户消费、推出“代入式服务”。企业或聘请“服务体验官”，邀请活跃用户、意见领袖加入，共同设计“贴心式服务环节”，让用户有“熟悉感”；或引入用户熟悉的“服务仪式”，创造“品牌化感知”，让用户消费更有“品牌感”！
找到“核心场景”，串联“关联场景”。有场景，有感知；有感知，有认同。优秀的服务旅程，必然有其“核心服务场景”，以此点亮“服务全旅程”；必然有其“品牌化服务”，点亮品牌特质，策划“强服务仪式”；必然有其“场景集成”，突出“核心服务”，连接“关联服务”，创造更多的“服务集成”，让场景关联起来，让服务“集成起来”！
“激发高价值交互”：深入用户旅程触点；创造“贴心交互”，打造“心动记忆”
深入用户旅程触点。品牌战略指引服务旅程大创新，全渠道品牌营销策划点燃用户的消费热情，承接“强品牌战略”，引领“精品服务创新”。优秀的服务旅程，需要强有力的服务创新，需要企业深入用户旅程，抓住“关键点”，创造“新服务仪式”，提升服务品牌吸引力；抓住“创新点”，打造“高价值触点”，创造“VIP精品服务”，设置专属客服、专属体验区、新服务体验优先权等独特权益，让用户旅程极具“创新性”及“价值感”。
创造“贴心交互”，打造“心动记忆”。有交互，有认知；好认知，带来“高认同”。优秀的服务旅程，必然是拥有高价值交互、创造贴心服务的旅程，必然是个性化服务带动心动瞬间、创造“心动记忆”的旅程，必然是服务定制、强服务配套、强“终极感受”的旅程。服务心动，交互可心，服务旅程，自然魅力无穷。
经典案例：根据公司招股书、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵服务以峰终触点为底层理论，将门店从预定到退房的运营全流程细分为17个服务触点，为用户提供了远超 同行的入住体验，根据Brand Wisdom调研数据显示，亚朵在17个触点中均获得行业最高的用户好评率。
服务旅程的创新，需要“强力切入点”，更需要“强力大切面”。其得益于服务战略指引下的全渠道服务品牌营销策划创新，站在全局角度找到“服务旅程切入点”，定义服务旅程“真价值”，点燃用户的“服务体验热情”；得益于全渠道品牌策划传播点亮的“服务核心场景”，串联用户的各触点服务体验，点亮“服务旅程好场景”；更得益于数字化技术赋能的“全旅程交互”，基于用户需求设置“贴心式交互”，打动“服务心动记忆”，让服务旅程常创常新！
“三大切面”，创新服务旅程。1）“定义旅程真价值”：站在全局找问题，剖析旅程“突破点”；升级用户感知，升级客户价值。2）“点亮旅程好场景”：代入用户消费；找到“核心场景”，串联“关联场景”。3）“激发高价值交互”：深入用户旅程触点；创造“贴心交互”，打造“心动记忆”。
“定义旅程真价值”：站在全局找问题，剖析旅程“突破点”；升级用户感知，升级客户价值
站在全局找问题，剖析旅程“突破点”。服务旅程，创造的是“服务价值”，点亮的是“服务感知”，服务的是“用户全局规划”。好的服务，必定是立足于用户消费全旅程的，必定是放眼服务全局找到“服务消费痛点”、及时改善的，必定是找到“旅程遗漏之处”、快速提升的。找到服务痛点，剖析旅程“价值点”，找到“旅程突破点”，才能真正创新服务，创造“服务真价值”。
升级用户感知，升级客户价值。数字化技术赋能高价值服务旅程创造，数字品牌营销策划点燃用户的服务消费热情，越优秀的服务旅程，越会依托智能SCRM系统、细化用户服务感知、创造“个性化服务认同”，越会升级服务创造、点亮DIY服务路线，越会设置专属“服务经理”、提供集合式服务路线、植入集成式产品，让服务更有创新性，也更有“价值感”。
经典案例：根据亚朵APP、锦江酒店APP、首旅如家APP、华住会APP、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵A-Card会员权益跳出传统酒店场景，延伸至出行、阅读、会议、餐饮以及新零售等多个生活场景，可满足更多元的消费需求。亚朵的A-Card会员除会员积分、 会员价格、预定保留、延迟退房等传统酒店权益外，还可以享受多项区别于其余四家酒店会员的独特礼遇，如书籍借阅、门店活动、会议室、专属管家、酒廊使用权 等。
代入用户消费。服务旅程的价值，在于为用户消费“增光添彩”，在于围绕用户需求持续点亮“高价值服务”，在于站在用户视角、代入用户消费、推出“代入式服务”。企业或聘请“服务体验官”，邀请活跃用户、意见领袖加入，共同设计“贴心式服务环节”，让用户有“熟悉感”；或引入用户熟悉的“服务仪式”，创造“品牌化感知”，让用户消费更有“品牌感”！
找到“核心场景”，串联“关联场景”。有场景，有感知；有感知，有认同。优秀的服务旅程，必然有其“核心服务场景”，以此点亮“服务全旅程”；必然有其“品牌化服务”，点亮品牌特质，策划“强服务仪式”；必然有其“场景集成”，突出“核心服务”，连接“关联服务”，创造更多的“服务集成”，让场景关联起来，让服务“集成起来”！
“激发高价值交互”：深入用户旅程触点；创造“贴心交互”，打造“心动记忆”
深入用户旅程触点。品牌战略指引服务旅程大创新，全渠道品牌营销策划点燃用户的消费热情，承接“强品牌战略”，引领“精品服务创新”。优秀的服务旅程，需要强有力的服务创新，需要企业深入用户旅程，抓住“关键点”，创造“新服务仪式”，提升服务品牌吸引力；抓住“创新点”，打造“高价值触点”，创造“VIP精品服务”，设置专属客服、专属体验区、新服务体验优先权等独特权益，让用户旅程极具“创新性”及“价值感”。
创造“贴心交互”，打造“心动记忆”。有交互，有认知；好认知，带来“高认同”。优秀的服务旅程，必然是拥有高价值交互、创造贴心服务的旅程，必然是个性化服务带动心动瞬间、创造“心动记忆”的旅程，必然是服务定制、强服务配套、强“终极感受”的旅程。服务心动，交互可心，服务旅程，自然魅力无穷。
经典案例：根据公司招股书、国海证券研究所等综合资讯表明，亚朵服务以峰终触点为底层理论，将门店从预定到退房的运营全流程细分为17个服务触点，为用户提供了远超 同行的入住体验，根据Brand Wisdom调研数据显示，亚朵在17个触点中均获得行业最高的用户好评率。
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