数字服务策划之三大客户服务根基
发布时间：2025-05-31 ????点击数：
客户服务，要“重根基”。数字服务策划，需要有强有力的“客户服务根基”，需要有强有力的“客户交互”及“客户价值创造”。卓越的服务品牌，贵在以品牌战略指引服务品牌营销策划创新，以全渠道品牌策划传播壮大“服务品牌声势”，通过数字化技术细分客户类型、建立高价值触点，通过数字品牌营销策划打造“端对端客户体验”、创造个性化认知，通过“强品牌主题”加深客户服务好印象、拉开与竞争对手的差距。
“三大根基”，创新客户服务。1）“高价值触点交互”：搭建“品牌化触点”；推动用户交互，串联高价值用户场景。2）“端对端客户体验”：打造“端对端旅程”，塑造“强主体”；围绕客户消费场景，个性化体验更出众。3）“品牌主题设计”：服务品牌有主题；品牌巧植入。
“高价值触点交互”：搭建“品牌化触点”；推动用户交互，串联高价值用户场景
搭建“品牌化触点”。越优秀的服务品牌，越会关注“全渠道服务触点”的构建，建立“品牌化触点”、推动全渠道服务触点联动是服务品牌的“必修课”。注入专业、经典等服务特质，规范服务流程，营造有格调、有规范、有品牌感的“服务仪式”，服务品牌触点，油然而生。
推动用户交互，串联高价值用户场景。服务，要价值；用户，重交互。卓越的服务品牌，“高价值交互”，必不可少。其或设置“服务仪式”，引入“优质产品”，提供“专属服务认知”，打造“服务尊崇感”；或设计“会员专享券”，升级数字化技术、抓住高消费群体，配置“专属客服经理”，提供“定制式服务”，让服务极具个性化，也更适配“用户服务诉求”！
经典案例：根据携程旅行APP、华创证券等综合资讯表明，携程目前拥有超 4 亿会员，其会员特权在不断跟酒店机场合作下逐渐丰富，包括延迟退房、机场休息室、快速 登机服务等，黑钻已拥有 46 项特权，包括 4 项专属生活特权——星巴克星礼包、生活特权月月领、免费包厢观演特权、旅行管家服务(1V1)。
“端对端客户体验”：打造“端对端旅程”，塑造“强主体”；围绕客户消费场景，个性化体验更出众
打造“端对端旅程”，塑造“强主体”。传统的服务，注重“单一触点服务体验”，注重“单一现场体验”；新时代的服务，不但关注“品牌化触点”的建设，而且注重“触点和触点间的连接”，倾力打造“端对端的服务流程”，建立“优惠券”牵引的“促销连接”，建立“会员积分”为介质的“资讯发送+现场领赠品+分享抵扣”的“积分连接”，建立品牌官网、微商城、导购助手、终端门店等“多个旅程主体”，全力打造“端对端高效旅程”。
围绕客户消费场景，个性化体验更出众。用户，有消费场景；服务，有服务场景。越优秀的客户服务，越会关注“核心消费场景”，越能创造“个性化体验”，其或强化“智能化推荐”场景，汇聚各类产品资讯、活动资讯、主题活动等，智能化推荐品牌资讯，智能化推荐“主题活动”；或强化“会员消费”场景，策划“会员专属优惠券”、“品类专享券”等，设置新品专属、会员专区体验、免费品试用等独特权益，全面激活“会员消费”。
“品牌主题设计”：服务品牌有主题；品牌巧植入
服务品牌有主题。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的客户服务，越注重塑造“服务品牌价值感”，越注重创新“品牌主题”，其或扎根品牌特质，挖掘专业特质、彰显“服务专业感”，挖掘历史底蕴、突出“品牌厚重感”，挖掘服务故事、突出“品牌可信度”；或策划“贴近服务”，针对高端用户提供专属式、定制化服务，针对大众用户提供特价产品、先试后付等服务，差异化经营用户，提升“品牌吸引力”。
品牌巧植入。服务有价值，品牌要植入。客户服务品牌，“品牌建设”是重中之重。其或建立“客户服务中心”，及时提供客户咨询、客户投诉等服务，及时安抚客户情绪，为客户提供“贴心服务”；或建立“服务品牌经理”，制订服务规范，创造“巅峰服务体验”，让用户感受到“服务特色与价值”！
经典案例：根据Fastdata《2020年中国在线旅游行业报告》、华创证券等综合资讯表明，携程以服务中心模式起家，多年来公司坚持自营客服呼叫中心，并引用 6 西格玛标准保证呼叫中心的质量标准，同时其在前互联网时代，线下发卡、地推、高效解决的服务为携程赢得并积累了一批优质商旅用户，根据 Fastdata 数据，携程用户收入 TGI 均高于行业平均，且高消费能力 Z 世代也更偏向 于使用携程和去哪儿。
客户服务的根基，是品牌战略指引下的客户品牌营销策划“再创新”，是“高价值触点”带来的“个性化服务体验”，是全渠道品牌策划传播点燃的“用户消费热情”，更是数字化技术赋能“端对端客户体验”，以及数字品牌营销策划点亮的“新品牌主题”&“新服务感受”，以及“强品牌特质”带来的强烈认同。
“三大根基”，创新客户服务。1）“高价值触点交互”：搭建“品牌化触点”；推动用户交互，串联高价值用户场景。2）“端对端客户体验”：打造“端对端旅程”，塑造“强主体”；围绕客户消费场景，个性化体验更出众。3）“品牌主题设计”：服务品牌有主题；品牌巧植入。
“高价值触点交互”：搭建“品牌化触点”；推动用户交互，串联高价值用户场景
搭建“品牌化触点”。越优秀的服务品牌，越会关注“全渠道服务触点”的构建，建立“品牌化触点”、推动全渠道服务触点联动是服务品牌的“必修课”。注入专业、经典等服务特质，规范服务流程，营造有格调、有规范、有品牌感的“服务仪式”，服务品牌触点，油然而生。
推动用户交互，串联高价值用户场景。服务，要价值；用户，重交互。卓越的服务品牌，“高价值交互”，必不可少。其或设置“服务仪式”，引入“优质产品”，提供“专属服务认知”，打造“服务尊崇感”；或设计“会员专享券”，升级数字化技术、抓住高消费群体，配置“专属客服经理”，提供“定制式服务”，让服务极具个性化，也更适配“用户服务诉求”！
经典案例：根据携程旅行APP、华创证券等综合资讯表明，携程目前拥有超 4 亿会员，其会员特权在不断跟酒店机场合作下逐渐丰富，包括延迟退房、机场休息室、快速 登机服务等，黑钻已拥有 46 项特权，包括 4 项专属生活特权——星巴克星礼包、生活特权月月领、免费包厢观演特权、旅行管家服务(1V1)。
打造“端对端旅程”，塑造“强主体”。传统的服务，注重“单一触点服务体验”，注重“单一现场体验”；新时代的服务，不但关注“品牌化触点”的建设，而且注重“触点和触点间的连接”，倾力打造“端对端的服务流程”，建立“优惠券”牵引的“促销连接”，建立“会员积分”为介质的“资讯发送+现场领赠品+分享抵扣”的“积分连接”，建立品牌官网、微商城、导购助手、终端门店等“多个旅程主体”，全力打造“端对端高效旅程”。
围绕客户消费场景，个性化体验更出众。用户，有消费场景；服务，有服务场景。越优秀的客户服务，越会关注“核心消费场景”，越能创造“个性化体验”，其或强化“智能化推荐”场景，汇聚各类产品资讯、活动资讯、主题活动等，智能化推荐品牌资讯，智能化推荐“主题活动”；或强化“会员消费”场景，策划“会员专属优惠券”、“品类专享券”等，设置新品专属、会员专区体验、免费品试用等独特权益，全面激活“会员消费”。
“品牌主题设计”：服务品牌有主题；品牌巧植入
服务品牌有主题。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的客户服务，越注重塑造“服务品牌价值感”，越注重创新“品牌主题”，其或扎根品牌特质，挖掘专业特质、彰显“服务专业感”，挖掘历史底蕴、突出“品牌厚重感”，挖掘服务故事、突出“品牌可信度”；或策划“贴近服务”，针对高端用户提供专属式、定制化服务，针对大众用户提供特价产品、先试后付等服务，差异化经营用户，提升“品牌吸引力”。
品牌巧植入。服务有价值，品牌要植入。客户服务品牌，“品牌建设”是重中之重。其或建立“客户服务中心”，及时提供客户咨询、客户投诉等服务，及时安抚客户情绪，为客户提供“贴心服务”；或建立“服务品牌经理”，制订服务规范，创造“巅峰服务体验”，让用户感受到“服务特色与价值”！
经典案例：根据Fastdata《2020年中国在线旅游行业报告》、华创证券等综合资讯表明，携程以服务中心模式起家，多年来公司坚持自营客服呼叫中心，并引用 6 西格玛标准保证呼叫中心的质量标准，同时其在前互联网时代，线下发卡、地推、高效解决的服务为携程赢得并积累了一批优质商旅用户，根据 Fastdata 数据，携程用户收入 TGI 均高于行业平均，且高消费能力 Z 世代也更偏向 于使用携程和去哪儿。
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