数字服务策划之客户旅程八要义（上）
发布时间：2025-08-03 ????点击数：
创新客户旅程，点亮“新数字服务”。数字服务创新，要以“强主题旅程”为打造指引，以品牌战略指引服务品牌营销策划创新，锁定“原型人物”、定义人物新价值，点亮全渠道品牌策划传播、激活用户新消费热情，升级数字化技术、赋能高价值用户服务，创新服务形式、打造个性化交互，让客户旅程更多彩，让客户“乐”在其中！
“八大要义”，创新“客户旅程”。1）“原型人物导向”：明确目标用户，点亮“关键消费人物”；定义人物价值，厘定消费角色。2）“满足用户期望”：洞察用户消费；更新用户期望。3）“打造关键交互触点”：建立“品牌化触点”；带来高价值交互。4）“激发客户情绪”：植入产品，带入用户感知；激发客户共情，创造客户认同。5）“创造巅峰时刻”：有仪式感，有独特性；植入用户内心，创造“强巅峰感触”。6）“叠加波浪式体验”：首次体验大渲染，打造“首次体验”；次次叠加，创造“大品牌认知”。7）“建立旅程区隔”：旅程触点不同，价值不同；植入品牌价值，建立“强区隔”。8）“人旅高适配感”：点亮智能会员消费；适配“高价值旅程”。
“原型人物导向”：明确目标用户，点亮“关键消费人物”；定义人物价值，厘定消费角色
明确目标用户，点亮“关键消费人物”。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的服务，越需要锁定“目标用户”，或深入用户生活，挖掘其“服务痛点”，植入服务大消费，升级服务仪式感，创造新服务新感知；或抓住“关键消费人物”，打造“交付时刻”，提升服务“荣誉感”，建立“新服务范例”，激活服务的“新价值”。
定义人物价值，厘定消费角色。服务，有价值；针对各类用户，应该有“差异化价值”。越优秀的服务，越要瞄准“优质用户”，定义服务的新价值，定义服务的“新角色”。其或抓住VIP客户，设置“VIP服务专区”，引入智能设备，提供DIY产品，创造“个性化体验”；或针对高端会员，配置“客服经理”，全程跟进、全程服务，创造“专属式”服务体验。
“满足用户期望”：洞察用户消费；更新用户期望
洞察用户消费。优秀的用户服务，需要企业高度关注用户的“个性化消费”，升级数字化技术，细分用户标签，设置大众化服务、高端服务、定制式服务等多种服务类型，是需要的；引入品牌直播，引入专家咨询，引入达人合作，共同开发各类新颖服务，是必要的。创新，方能吸引用户，方能成就“大服务品牌”。
更新用户期望。用户有期望，价值要出众。企业的服务，要高于“用户期望”，要高于“用户预期”。好的服务，或设置“多服务品牌”，分领域覆盖，多人群细分，搭建“多品牌架构”，拓展更多元化的市场；或设置区域服务、总部服务及专家服务，以区域服务“区域内消费者”，提供产品更换、会员体验、主题活动等简单类服务，以总部服务和专家服务满足高端用户的个性化产品、定制式服务及集成式服务。
经典案例：根据公司公告、公司官网、东吴证券研究所等综合资讯表明，截至 2022 年 2 月，君澜品牌布局浙江、江苏、海南等超 23 个省市，累计投资管理超过 180 家酒店，景澜布局遍及浙江、海南、吉林等 13 个省市，累计投资管理酒 店 75 家。收购完成后，君亭实现规模跃迁，正式跻身于国内民族酒店集团前列，至此，君亭的品牌矩阵进一步完善，完成对中高端和高端商务以及休闲品牌的全覆盖。
“打造关键交互触点”：建立“品牌化触点”；带来高价值交互
建立“品牌化触点”。线上游览下单、线下现场体验，社群交互、现场成交，全渠道触点建设蔚然成风，越优秀的服务，越需要企业放眼“全渠道建设”，打造“强品牌认知”，通过品牌官网、品牌微商城、品牌官方旗舰店等塑造“大品牌服务”，通过线下门店、合作终端提供现场服务、主推集合式产品、创造“智能设备体验”，更通过品牌社群、KOL合作等打造“强服务影响力”，大大提升用户的服务消费黏性。
带来高价值交互。品牌直播，提升了用户的关注度；达人直播，提升用户的交互热情；门店直播，提升了用户的现场体验感；越来越多的数字品牌营销策划，不但宣传了优质服务，提升了服务品牌曝光量，而且点燃了用户的消费热情，带来了高价值交互，创造了强有力的“服务认知”，带来了更强的“服务认同”，让服务品牌极具市场竞争力。
经典案例：根据公司公告、东吴证券研究所等综合资讯表明，君亭君澜旗下包含“君澜大饭店”、“君澜度假酒店”以及“君澜理”，领衔高端度假、商旅酒店行业。景澜源于君澜，定位中高端社区生活酒店，发展出“景澜酒店”、“景澜度假”以及“景澜青棠”。截至 2023 年 Q3 末，君澜、君亭与景澜开业酒店数分别为 113/63/37 家，房间数分别为 27973/9278/4534 间。三大品牌定位互补，深耕高端度假与商旅酒店市场。
卓越的客户旅程，始于强有力的服务品牌战略指引，始于“目标用户”服务价值的再定义，始于服务品牌营销策划点亮的“强服务价值”。锁定目标用户，设置“超预期服务”，抓住“原型人物”；升级数字化技术，创新服务数字品牌营销策划，吸引多元化用户，满足差异化“服务需求”；同时点亮全渠道品牌策划传播，建立全渠道交互触点，让用户感触到品牌价值，让用户体验到服务价值，如此，客户旅程，才会有“大创造”&“大未来”！更多要义请见《数字服务策划之客户旅程八要义（中）》。
“八大要义”，创新“客户旅程”。1）“原型人物导向”：明确目标用户，点亮“关键消费人物”；定义人物价值，厘定消费角色。2）“满足用户期望”：洞察用户消费；更新用户期望。3）“打造关键交互触点”：建立“品牌化触点”；带来高价值交互。4）“激发客户情绪”：植入产品，带入用户感知；激发客户共情，创造客户认同。5）“创造巅峰时刻”：有仪式感，有独特性；植入用户内心，创造“强巅峰感触”。6）“叠加波浪式体验”：首次体验大渲染，打造“首次体验”；次次叠加，创造“大品牌认知”。7）“建立旅程区隔”：旅程触点不同，价值不同；植入品牌价值，建立“强区隔”。8）“人旅高适配感”：点亮智能会员消费；适配“高价值旅程”。
“原型人物导向”：明确目标用户，点亮“关键消费人物”；定义人物价值，厘定消费角色
明确目标用户，点亮“关键消费人物”。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的服务，越需要锁定“目标用户”，或深入用户生活，挖掘其“服务痛点”，植入服务大消费，升级服务仪式感，创造新服务新感知；或抓住“关键消费人物”，打造“交付时刻”，提升服务“荣誉感”，建立“新服务范例”，激活服务的“新价值”。
定义人物价值，厘定消费角色。服务，有价值；针对各类用户，应该有“差异化价值”。越优秀的服务，越要瞄准“优质用户”，定义服务的新价值，定义服务的“新角色”。其或抓住VIP客户，设置“VIP服务专区”，引入智能设备，提供DIY产品，创造“个性化体验”；或针对高端会员，配置“客服经理”，全程跟进、全程服务，创造“专属式”服务体验。
“满足用户期望”：洞察用户消费；更新用户期望
洞察用户消费。优秀的用户服务，需要企业高度关注用户的“个性化消费”，升级数字化技术，细分用户标签，设置大众化服务、高端服务、定制式服务等多种服务类型，是需要的；引入品牌直播，引入专家咨询，引入达人合作，共同开发各类新颖服务，是必要的。创新，方能吸引用户，方能成就“大服务品牌”。
更新用户期望。用户有期望，价值要出众。企业的服务，要高于“用户期望”，要高于“用户预期”。好的服务，或设置“多服务品牌”，分领域覆盖，多人群细分，搭建“多品牌架构”，拓展更多元化的市场；或设置区域服务、总部服务及专家服务，以区域服务“区域内消费者”，提供产品更换、会员体验、主题活动等简单类服务，以总部服务和专家服务满足高端用户的个性化产品、定制式服务及集成式服务。
经典案例：根据公司公告、公司官网、东吴证券研究所等综合资讯表明，截至 2022 年 2 月，君澜品牌布局浙江、江苏、海南等超 23 个省市，累计投资管理超过 180 家酒店，景澜布局遍及浙江、海南、吉林等 13 个省市，累计投资管理酒 店 75 家。收购完成后，君亭实现规模跃迁，正式跻身于国内民族酒店集团前列，至此，君亭的品牌矩阵进一步完善，完成对中高端和高端商务以及休闲品牌的全覆盖。
建立“品牌化触点”。线上游览下单、线下现场体验，社群交互、现场成交，全渠道触点建设蔚然成风，越优秀的服务，越需要企业放眼“全渠道建设”，打造“强品牌认知”，通过品牌官网、品牌微商城、品牌官方旗舰店等塑造“大品牌服务”，通过线下门店、合作终端提供现场服务、主推集合式产品、创造“智能设备体验”，更通过品牌社群、KOL合作等打造“强服务影响力”，大大提升用户的服务消费黏性。
带来高价值交互。品牌直播，提升了用户的关注度；达人直播，提升用户的交互热情；门店直播，提升了用户的现场体验感；越来越多的数字品牌营销策划，不但宣传了优质服务，提升了服务品牌曝光量，而且点燃了用户的消费热情，带来了高价值交互，创造了强有力的“服务认知”，带来了更强的“服务认同”，让服务品牌极具市场竞争力。
经典案例：根据公司公告、东吴证券研究所等综合资讯表明，君亭君澜旗下包含“君澜大饭店”、“君澜度假酒店”以及“君澜理”，领衔高端度假、商旅酒店行业。景澜源于君澜，定位中高端社区生活酒店，发展出“景澜酒店”、“景澜度假”以及“景澜青棠”。截至 2023 年 Q3 末，君澜、君亭与景澜开业酒店数分别为 113/63/37 家，房间数分别为 27973/9278/4534 间。三大品牌定位互补，深耕高端度假与商旅酒店市场。
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