客户增长策划之提升客户体验五要素（上）
发布时间：2025-03-30 ????点击数：
客户要增长，就要有体验。高价值客户体验，贵在以品牌战略指引客户品牌营销策划创新，点亮客户新需求、塑造“超预期目标”，点亮全渠道品牌策划传播、打造“超价值服务”，更要升级数字化技术、赋能差异化客户经营，让高端客户和大众客户各有所得、各有愉悦感，让数字品牌营销策划创造更多消费体验、激发更多的“价值认同”！
“五要素”，提升客户体验。1）“超预期目标”：洞察客户需求；超预期满足用户需求，有目标有动力。2）“服务价值感”：升级服务，点亮“服务新价值”；创造新服务，传递“大价值”。3）“服务便捷度”：服务更便捷；服务更有愉悦感。4）“服务有共鸣”：激发用户交互；情感有共鸣，整体感受良好。5）“服务再推荐”：愿意享受服务，口碑好；乐意向他人推荐产品和服务。
“超预期目标”：洞察客户需求；超预期满足用户需求，有目标有动力
洞察客户需求。品牌战略指引客户品牌营销策划大创新，越优秀的客户体验，越要升级数字化技术、洞察客户真正的需求，并给予快速且高效的满足，其或依托智能SCRM系统，细分各类用户标签，对标各类VIP消费，使用户消费更加真切，且具有“价值感”；或上线“数字服务地图”，细分对接各类服务，让高端服务及标准化服务“清晰可见”，更有吸引力。
超预期满足用户需求，有目标有动力。全渠道品牌策划传播，一方面点燃了用户消费需求，一方面提升了用户消费感触，让用户对“高价值”体验更真切。卓越的客户体验，或设置“高级客服经理”，全程陪同客户，全程满足客户需求；或上线AR展示，在线展示“客户服务”，实现在线预约、在线分享，让用户服务更有特色，也更吸引用户。
经典案例：根据公司公告、国金证券研究所等综合资讯表明，2024财年Costco公司全球范围内普通、企业会员合计约 0.76 亿人，产生出 0.61 亿家庭卡会员，派生比例约为 1:0.8，全球会员总数达到 1.37 亿人。并且这部分会员的消费粘性极强，养成消费习惯后形成路径依赖，滚动会员续约率长期维持在接近 90%的水平，构成公司的坚实壁垒。
“服务价值感”：升级服务，点亮“服务新价值”；创造新服务，传递“大价值”
升级服务，点亮“服务新价值”。品牌直播，点亮了品牌形象，展示了服务价值；达人直播，展示了产品特色，突出了服务价值。越优秀的服务，越能展示品牌价值，越能创新数字品牌营销策划活动、点亮“新服务新特色”，或植入智能AI，将用户诉求“细分化”，细致化满足用户的“每一项诉求”；或推动“百店联播”，通过门店直播聚拢用户流量，通过“百店联动”吸引多区域用户、推动用户“快转化”，让用户乐在其中。
创造新服务，传递“大价值”。客户体验的创新，不但需要突出“明星产品”，打造“强产品强认知”，而且需要营造“个性化体验”，或推行“付费会员制”，让会员有感知，获得更加“个性化服务”；或策划团购、特价等活动，提前锁定“销售量”，提前锁定“价格优惠”，获得“极致性价比”，让用户拥有更多“实惠”。
经典案例：根据公司公告、国金证券研究所等综合资讯表明，相比于其他零售业态，Costco公司的 SKU 数量显著偏低，线下商店仅不足 4000 个，线上商城 也仅为 9000-10000 个。公司的运营重心放在提升商品的质量和动销而非单纯提高货架广 度，其实选择太多也意味着没有选择，所以 Costco 为付费会员提供的服务之一也包括能更放心、更省心的买到目标品类中最好的商品，而不需要进行频繁的挑选比价。
提升客户体验，贵在以“超预期目标”牵引客户品牌营销策划大创新，以“超预期”点亮全渠道品牌策划传播，以“高价值服务”点亮客户品牌战略，依托数字化技术精细化运营客户，创新数字品牌营销策划、点燃用户的消费热情、拉升客户服务“大价值”。更多客户体验要素请见《客户增长策划之提升客户体验五要素（下）》。
“五要素”，提升客户体验。1）“超预期目标”：洞察客户需求；超预期满足用户需求，有目标有动力。2）“服务价值感”：升级服务，点亮“服务新价值”；创造新服务，传递“大价值”。3）“服务便捷度”：服务更便捷；服务更有愉悦感。4）“服务有共鸣”：激发用户交互；情感有共鸣，整体感受良好。5）“服务再推荐”：愿意享受服务，口碑好；乐意向他人推荐产品和服务。
“超预期目标”：洞察客户需求；超预期满足用户需求，有目标有动力
洞察客户需求。品牌战略指引客户品牌营销策划大创新，越优秀的客户体验，越要升级数字化技术、洞察客户真正的需求，并给予快速且高效的满足，其或依托智能SCRM系统，细分各类用户标签，对标各类VIP消费，使用户消费更加真切，且具有“价值感”；或上线“数字服务地图”，细分对接各类服务，让高端服务及标准化服务“清晰可见”，更有吸引力。
超预期满足用户需求，有目标有动力。全渠道品牌策划传播，一方面点燃了用户消费需求，一方面提升了用户消费感触，让用户对“高价值”体验更真切。卓越的客户体验，或设置“高级客服经理”，全程陪同客户，全程满足客户需求；或上线AR展示，在线展示“客户服务”，实现在线预约、在线分享，让用户服务更有特色，也更吸引用户。
经典案例：根据公司公告、国金证券研究所等综合资讯表明，2024财年Costco公司全球范围内普通、企业会员合计约 0.76 亿人，产生出 0.61 亿家庭卡会员，派生比例约为 1:0.8，全球会员总数达到 1.37 亿人。并且这部分会员的消费粘性极强，养成消费习惯后形成路径依赖，滚动会员续约率长期维持在接近 90%的水平，构成公司的坚实壁垒。
升级服务，点亮“服务新价值”。品牌直播，点亮了品牌形象，展示了服务价值；达人直播，展示了产品特色，突出了服务价值。越优秀的服务，越能展示品牌价值，越能创新数字品牌营销策划活动、点亮“新服务新特色”，或植入智能AI，将用户诉求“细分化”，细致化满足用户的“每一项诉求”；或推动“百店联播”，通过门店直播聚拢用户流量，通过“百店联动”吸引多区域用户、推动用户“快转化”，让用户乐在其中。
创造新服务，传递“大价值”。客户体验的创新，不但需要突出“明星产品”，打造“强产品强认知”，而且需要营造“个性化体验”，或推行“付费会员制”，让会员有感知，获得更加“个性化服务”；或策划团购、特价等活动，提前锁定“销售量”，提前锁定“价格优惠”，获得“极致性价比”，让用户拥有更多“实惠”。
经典案例：根据公司公告、国金证券研究所等综合资讯表明，相比于其他零售业态，Costco公司的 SKU 数量显著偏低，线下商店仅不足 4000 个，线上商城 也仅为 9000-10000 个。公司的运营重心放在提升商品的质量和动销而非单纯提高货架广 度，其实选择太多也意味着没有选择，所以 Costco 为付费会员提供的服务之一也包括能更放心、更省心的买到目标品类中最好的商品，而不需要进行频繁的挑选比价。
智慧阅读
沪公网安备 31010702005974号